会員ビジネスの解約率を下げる方法

※2020年9月22日配信メルマガVol.90より抜粋（一部加筆修正あり）

サブスクビジネスでうまくいくためのポイント

安定的な収益を上げるためには、
会員ビジネスなどの継続課金型のモデル、
いわゆる
「サブスクリプション（サブスク）」
方式のビジネスモデルが
よく用いられます。

この「サブスク」ビジネスでは、
商品やサービスの利用権を与える代わりに、
料金を支払う仕組みになっているため、
「いかに長期間にわたって顧客に利用してもらうか」
が重要ですよね。

解約率（チャーンレート）を下げる

裏を返せば、
「いかに解約（退会）させないようにするか」
ということ。
「1:5の法則」「5:25の法則」というのがあり、
「新規獲得コストは、既存客への販売コストの5倍」
「解約率を5%改善させることで、収益は最低25%改善する」
と言われています。
バケツに穴が空いていたら、いつまでも水が溜まらないのと一緒で、
穴を小さくする努力が必要なのです。

解約率のことを、「チャーンレート（解約率）」と言いますが、
この「チャーンレート」を下げる施策を検討するのですね。

解約率の目安

解約率の計算方法は色々ありますが、
シンプルな方法によれば、
ある一定期間における、「解約数」÷「解約前の顧客数」×100で計算します。

例えば、2020年8月初めの(解約前の)顧客数が100で、8月末時点の解約数が4だとすれば、
解約率は4%ということになります。
業界等にもよりますが、
解約率は概ね3~10%の範囲に収まりますので、
3%以下に持っていけるようにすることが、
サブスクビジネスの使命だと言っても良いでしょう。

いかに解約率を下げるか

では、いかにして解約率を下げるのか？
「入会前」「入会中」「退会時」「退会後」の4つのステージごとに考えますが、
今回は「退会時」について。

これは、「退会のコストを上げる」ことです。
例えば、オンラインである月額課金の会員制教育ビジネスを主宰している会社では、
オンラインセミナー・グループコンサルティング開催、
動画や音声、テキストコンテンツ配信
などをしているのですが、
なんと退会方法は「FAX」だけしか受け付けない、としています。
電話でもNGです。

入会手続きは、ウェブ上のフォーム入力で簡単に認めてくれます。
なのになぜ退会手続きは「FAX」だけしか認めていないのか。
これは、「一時的な気の迷いによる退会を防ぐため」だそうです。

たしかに、サブスクサービスの利用者になってみると、
ふとした瞬間に「もういらないかな」と思ったりします。
人はこういう時に、サービスを解約してしまうんですね。

「入会手続き」はハードルを下げて簡単にする一方、
「退会手続き」については、ハードルを上げて退会のコストを上げる。
もちろん、やりすぎると評判が悪くなり、マイナスのブランディングになるので、
バランス感覚は必要です。
でも本当に継続して欲しい、継続した方がお客さんのためになると思うのであれば、
こういった工夫もすべきなのですね。

継続収益の安定性を確保するためには、
「商品やサービスの質を上げる」以外の方法もたくさん考えられます。
まずは解約率を分析して、
その率を下げる方法を検討されて見てください。