センターピンを見極める

※2022年3月22日配信メルマガVol.168より抜粋（一部加筆修正あり）

センターピンを見極めよ

ボウリングでストライクを狙う際には、
真ん中のピンに球を当てる必要があります。
真ん中に当てなければ、どんなに速い球を投げても、
ストライクにはならず、
逆に真ん中に当てさえすれば、スピードがなくても
他の全ての球を同時に倒すことができます。

これを事業に当てはめることが多々あります。
事業におけるセンターピンとは、事業の成否を分けるポイントのこと。
つまり、センターピンを倒せば、その事業がうまくいき、
倒せないと、頑張ってもなかなかうまくいかないため、
まずはセンターピンを見極める重要性が説かれるのですね。

家事代行サービスのセンターピンとは？

前回、クラウド上で家事代行のマッチングを行う「CaSy（カジー）」を取り上げました。
家事代行サービスのセンターピンとはなんでしょうか？

CaSyは、家事代行スタッフを雇用せずに、
登録スタッフ（キャスト）に業務委託する形で運営し、
コストを抑えて安価にサービス提供している特徴があります。

その一方、家事代行は自宅に入って行うサービスなので、
トラブル頻出により信用を失うと致命的になってしまいます。
したがって、サービス品質を維持させるべく、
「質のいい人材を確保」することが、
家事代行サービスにおける
センターピンであると考えられます。

「質のいい人材を確保」するためのCaSyの取り組み

そこでCaSyは、
人材の確保と人材の質を高める取り組みとして、
さまざまな取り組みを行なっています。

データの蓄積

まずは、「データを蓄積させる」ということ。
従来のBtoC型だと、家事スタッフやコーディネーター個人に、
現場のデータが蓄積されており、
運営会社に残らず、他のスタッフに共有されない
という問題点がありました。

この点、CaSyでは、家事スタッフ（キャスト）がお客さんの元に訪問する際に、
作業データをクラウド上に記録するようにしています。
これにより、データが会社に蓄積されていき、
一元的に管理することができるので、
お客さんとキャストのマッチングの精度も高まり、
研修内容にも反映され、
新規サービス開発にも役立てることができます。
さらには、お客さんにおすすめサービスのレコメンド表示もできるのだとか。

このように、データに基づいてマネジメントすることで、
サービス品質を維持・向上させる仕組みができているんですね。

モチベーション向上施策

また、キャストのモチベーション向上につながる施策も行なっています。
例えば、お客さんからの評価を元に「10段階のランクづけ」を行なう制度。
ランクが上がるごとにエプロンの色が変わり、
時給にも反映されるため、キャストが辞めにくいという特徴があります。

それから、高評価数や稼働数により表彰する「月間MVP賞」や、
お客さんからの指名により、指名料がもらえる「指名制度」などがあります。

かつては、キャストが実践している家事の裏技の頂点を競う、
「家事の裏技選手権」なるイベントも年末に実施していました。

コロナ禍で収入が不安定になったキャスト向けに、
「報酬前払いサービス」まで実施しています。
キャスト向けのオンラインコミュニティまであるようですね。

スタッフの満足度を高めてサービスの質を高める

これだけ見ても、いかにキャストを大切にしているかが伝わってきます。
キャストとしては、この会社で長く働きたいと思うでしょうし、
お客さんとしても、どうせ家事を頼むなら、
やはり家事スタッフの満足度の高い会社に頼んだ方が、
いいサービスをしてもらえそう…
と思うのではないでしょうか。

家事代行サービスは、2017年の時点では有効求人倍率4倍
（サービス業の平均が約2倍）ということでしたが、
そんな超売り手市場で、家事代行スタッフをつなぎ止めるためにも、
こうしたさまざまな施策が欠かせないのでしょうね。